Manajemen Kualitas

Manajemen Kualitas

Pada dasarnya manajemen kualitas (Quality Management) didefinisikan sebagai suatu cara untuk meningkatkan performansi secara terus menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.

Ø  Kemampuan dari suatu produk baik barang maupun jasa dalam memenuhi kebutuhan konsumen dimana produk yang berkualitas akan memberikan kepuasan sehingga kepercayaan untuk mengkonsumsi produk tersebut akan terus dijadikan loyalitas para konsumen akan produk tersebut

Ø  Mutu atau kualitas suatu produk atau layanan erat kaitannya dengan :

o   Tingkat kesempurnaan

o   Tingkat kesesuaian dengan kebutuhan

o   Bebas dari cacat, ketidaksempurnaan atau kontaminasi

o   Serta kemampuan dalam memuaskan konsumen

Pengukuran terhadap mutu atau kualitas

o   Produk atau layanan dikatakan bermutu jika fitur atau manfaat dari produk atau layanan tersebut dapat memuaskan kebutuhan konsumen

o   Produk atau layanan dikatakan tidak bermutu jika fitur atau manfaat dari produk atau layanan tersebut tidak memuaskan kebutuhan konsumen

Menajemen Harus Berubah

Karena adanya  :

1. Ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan produk
2. Perubahan Lingkungan Eksternal
3. Dorongan Internal
4. Keterbatasan anggaran / pendanaan

TQM sebagai paradigma manajemen baru

Karena :

ü  Merupakan konsep manajemen modern yang responsif terhadap perubahan eksternal dan internal organisasi

ü  Fokus terhadap peningkatan kualitas produk dan kepuasan pelanggan secara terus menerus (continuity )

ü  Komitmen organisasi dalam jangka panjang

ü  Menekankan pada kerjasama tim ( team work )

ü  Melibatkan semua level SDM ( manajemen dan karyawan )

ü  Dapat diterapkan disektor private maupun public

Total Quality Manajemen
( TQM )

Suatu pendekatan manajemen yang merupakan sistem berstruktur untuk menciptakan partisipasi total / menyeluruh pada jajaran organisasi organizationwide dalam merencanakan dan menerapkan proses peningkatan yang perkesinambungan untuk memenuhi harapan / kepuasan pelanggan.

TQM adalah pendekatan manajemen yang berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk dan pelayanan suatu organisasi

Tujuan TQM

Konsep TQM mengacu pada 14 Prinsip dari W Edward Deming yaitu  :

1.      Membuat tujuan yang konsisten

2.      Memimpin dalam mempromosikan perubahan

3.      Membangun kualitas pada produk, menghentikan 

4.      ketergantungan pada inpeksi untuk menangkap 

5.      permasalahan

6.      Membangun hubungan  jangka panjang berdasarkan

7.      kinerja bukan pada harga

8.      Meningkatkan produk, kualitas dan jasa secara terus

a.      menerus

9.       Memulai pelatihan

10.  Menekankan Kepemimpinan

11.  Membuang rasa takut

12.  Mendobrak batasan antar departemen

13.  Menghentikan pidato panjang lebar pada pekerja

14.  Mendukung, Membantu dan Memperbaiki

15.  Mendobrak penghalang untuk bangga antar kinerja

16.  masing - masing

17.  Mendidik program pendidikan yang kuat dan     perbaikan mandiri

18.  Menempatkan orang diperusahaan untuk bekerja          pada    suatu   transformasi

           

Pengembangan 6 konsep TQM yang efektif  :

1.      Perbaikan secara terus menerus ( continuity )

2.      Pemberdayaan Karyawan yaitu memperluas pekerjaan karyawan sehingga  tanggung  jawab dan kewenangan tambahan dipindahkan sedapat  mungkin  pada tingkat terendah organisasi

3.      Benchmarking yaitu pemilihan standar kinerja yang mewakili          kinerja terbaik sebuah proses atau aktivitas

4.      Just In Time ( JIT )

5.      Konsep Taguchi Bertujuan untuk memperbaiki kualitas produk dan Proses dengan konsep Quality Robustness,     Quality Loss Function  dan Target Oriented Quality

6.      Pengetahuan  mengenai alat – alat TQM yang paling umum

Prinsip TQM

ü  Promosi lingkungan yang berfokus pada kualitas

ü  Pengenalan Kepuasan pelanggan sebagai indikator kunci pelayanan berkualitas dan perubahan sistem

ü  Perilaku dan proses dalam menjalankan perbaikan selangkah demi selangkah dan terus menerus (continue) terhadap barang dan pelayanan yang disediakan sebuah organisasi

Manfaat TQM

Ø  Perbaikan pelayanan

Ø  Pengurangan Biaya

Ø  Kepuasan Pelanggan

Ø  Peningkatan keahlian, semangat dan rasa percaya diri dikalangan staf pelayanan publik

Ø  Perbaikan hubungan antara manajemen  dan karyawan

Ø  Peningkatan akuntabilitas dan transparasi manajemen

Ø  Peningkatan produktivitas dan efesiensi pelayanan pelanggan

Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:

1)        Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.

2)        Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.

3)        Kepuasan pelanggan terjamin.

Manfaat TQM bagi institusi adalah:

1)            Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan

2)            Staf lebih termotivasi

3)            Produktifitas meningkat

4)            Biaya turun

5)            Produk cacat berkurang

6)            Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:

1)            Pemberdayaan

2)            Lebih terlatih dan berkemampuan

3)            Lebih dihargai dan diakui

Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa yang akan datang adalah:

1)               Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut (follower)

2)               Membantu terciptanya tim work

3)               Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan

4)               Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan

5)               Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

Alat untuk menerapkan TQM

Ø  Check Sheet ( lembar pengecekan )

Ø  Curah Pendapat ( Brainstorming )

Ø  Analisis SWOT

Ø  Analisis Tulang Ikan ( Fishbone Diagram )

Ø  Diagram Sebar ( Scatter Diagram )

Ø  Diagram Pareto ( Pareto Chart )

Ø  Diagram Alir ( Flow Chart )

Ø  Histogram

Ø  Statistical Process Control ( SPC )

Manajemen Mutu

Sistem Manajemen Mutu

Akan memberikan kemampuan kepada perusahan atau organisasi dalam : Melakukan Kontrol, Menciptakan Stabilitas, Menciptakan Prediktabilitas, Menciptakan kapabilitas bisnis

Disamping itu membantu mencapai, mempertahankan dan meningkatkan mutu produk atau layanan lebih baik dibanding sebelumnya

Standarisasi

Pengantar

Ø  Standar adalah Kesepakatan – kesepakatan yang telah didokumentasikan yang didalamnya terdiri dari spesifikasi – spesifikasi teknis atau kreteria – kreteria yang akurat yang digunakan sebagai peraturan, petunjuk atau definisi – definisi tertentu untuk menjamin suatu barang, produk, proses atau jasa sesuai dengan yang telah dinyatakan

Ø  Contoh : standar ukuran dan format ukuran kartu kredit atau kartu pintar ( smart card ) yang mengikuti standar internasional ISO sehingga dapat digunakan diberbagai mesin ATM diseluruh dunia

Ø  Tujuan Standar Internasional  adalah untuk membantu agar kegiatan manusia menjadi lebih mudah serta membantu meningkatkan keandalaan kegunaan barang dan jasa

Standarisasi Sistem Mutu

Standarisasi itu penting

Ø  Karena suatu standar mutu memberikan kontribusi yang sangat besar pada segenap aspek kehidupan kita walaupun kadang kontribusinya sering tidak kita sadari

Ø  Misalnya sebagai konsumen kita akan merasa sangat terganggu  dan kecewa ketika produk yang telah kita beli ternyata memiliki kualitas yang sangat buruk, tidak layak pakai, mudah rusak  serta berbahaya jika digunakan. Sebaliknya

Ø  Ketika produk yang dibeli atau digunakan telah memenuhi keinginan dan harapan kita dan tidak menimbulkan masalah selama pemakaiannya. Kita kadang merasakan kenyamanan tersebut merupakan hal yang biasa saja.

Ø  Itu merupakan suatu gambaran dimana terkadang kita kurang peduli terhadap peran dari suatu standar sistem mutu dalam meningkatkan level kualitas/ mutu, keamanan, ketahanan, efesiensi dan interchangeability dari suatu produk yang kita gunakan

Peranan Standar Sistem Mutu dalam membantu kesuksesan suatu perusahaan

Ø  Sistem – sistem tersebut merupakan tools atau alat untuk membantu perusahaan agar bekerja dengan lebih terorganisir serta membantu pengelolaan dan pengontrolan proses bisnis yang berjalan diperusahaan dengan berpegang pada standar mutu yang telah ditetapkan.

Ø  Meningkatkan dan menjamin mutu dari produk atau layanan yang dihasilkan sehingga pada akhirnya akan meningkatkan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau layanan  yang kita sediakan

Ø  Adanya pengaruh positif terhadap kinerja perusahaan yaitu terhindarnya dari pemborosan anggaran, meminimalisasi biaya  dan pada akhirnya dapat meningkatkan keuntungan perusahaan secara signifikan

Standarisasi ISO

ISO (INTERNASIONAL STANDARD ORGANIZATION)

Pengantar

ü  ISO adalah Suatu asosiasi global di luar pemerintah (non government organization / NGO) yang berdiri sejak tahun 1974 dan didalam terdiri dari badan – badan standarisasi nasional yang beranggotakan tidak kurang dari 140 negara.

ü  Misi ISO adalah Untuk mendukung pengembangan standarisasi dari kegiatan – kegiatan perdagangan internasional dan juga membantu pengembangan kerjasama secara global dibidang ilmu pengetahuan teknologi dan kegiatan ekomomi

ü  Kegiatan Pokok ISO adalah menghasilkan kesepakatan – kesepatakan internasional yang kemudian dipublikasikan sebagai standar internasional

Asal Nama ISO

Berasal dari Bahasa Latin (Greek) “ISOS” yang artinya “ Sama “ (Equal) dari kata “ sama “ (equal) menjadi “Standar” inilah “ ISO” dipilih sebagai nama organisasi yang mudah dipahami disamping menghindari adanya penyingkatan jika diterjemahkan dalam bahasa lain dari negara anggota misalnya IOS dalam bahasa inggris, OSI dalam Bahasa Indonesia

Tujuan penyusunan standar ISO adalah untuk memfasilitasi perdagangan, pertukaran dan alih teknologi melalui :

o   Peningkatan mutu dan penyesuaian produksi pada tingkat harga yang layak

o   Peningkatan kesehatan, keamanan dan perlindungan lingkungan dan pengurangan limbah

o   Keandalan inter-operasi yang lebih baik dari berbagai komponen untuk menghasilkan barang maupun jasa yang lebih baik

o   Penyederhanaan perancangan produk untuk peningkatan keandalan, kegunaan barang dan jasa

o   Peningkatan efesiensi distribusi produk dan kemudahan pemeliharaannya

( International Standard Organization )

Perkembangan ISO

Tahun   1987 ISO yang beranggotakan 91 Negara memperkenalkan “Standar kualtias tunggal “ (Single Quality Standard) dengan mempublikasikan a series of quality standard melalui :

1.      ISO  9000 yang memfokuskan standar kualitas pada prosedur manajemen, kepemimpinan, dokumentasi secara rinci, intruksi kerja dan pelaporan

2.      ISO 9001 : terdiri dari 2.000 komponen untuk melihat kualitas

3.      ISO  14.000 yang memasukan unsur standar manajemen lingkungan yang berisi lima elemen dasar yaitu  :

ü  Manajemen lingkungan

ü  Auditing

ü  Evaluasi kerja

ü  Pelebelan

ü  Penaksiran siklus hidup

Manfaat dari penggunaan standar kualitas ISO

1. Citra positif dari masyarakat dan mengurangi eksploitasi pada pertanggung jawaban
2. Pendekatan sistematis yang bagus pada pencegahan terhadap polusi melalui minimalisasi dampak ekologi pada produk dan aktivitas
3. Memenuhi ketentuan yang berlaku dan kesempatan memperoleh keunggulan bersaing
4. Mengurangi kebutuhan audit yang beraneka ragam

Simpulan :

Mutu yang baik hanya bisa dihasilkan oleh perusahaan yang memiliki sistem manajemen mutu yand handal.

Tetapi sistem manajemen mutu hanyalah sebuah alat yang membantu perusahaan  untuk bekerja lebih baik, lebih efektif dan efesien.

Ukurlah keberhasilan perusahaan dengan tingkat kepuasan konsumen  pada produk atau layanan yang diberikan, bukan dari keberhasilan perusahaan mendapatkan SERTIFIKASI suatu Standar Sistem Mutu Tertentu

Produk dan layanan perusahaanlah yang akan menciptakan pelanggan/konsumen dan pendapatan bukan sistem manajemen mutu yang digunakan